마이크로소프트 코파일럿의 위기…기업 채택률 정체와 경쟁 심화

마이크로소프트의 AI 챗봇 서비스 코파일럿(Copilot)이 회사의 가장 중요한 성장 전략으로 자리 잡았지만 실제 사용 확대 과정에서는 혼선과 제약이 드러나고 있다. 

월스트리트저널은 현직 및 전직 내부 관계자 발언과 외부 데이터를 인용해 코파일럿이 챗GPT의 대안으로 자리매김하는 과정이 순탄치 않다고 보도했다. 사용자들은 브랜드 포지셔닝이 불분명하고 여러 서비스 간 연동 경험이 일관되지 않다는 점에서 불편을 호소하고 있다.

코파일럿은 사티아 나델라 최고경영자가 마이크로소프트를 AI 중심 기업으로 전환하기 위해 내세운 대표 제품이다. 나델라는 약 10년 전 클라우드 중심 전략으로 회사를 재편한 바 있으며 현재는 코파일럿을 최우선 과제로 두고 있다. 

다만 기업용 오피스 구독자 가운데 코파일럿을 실제로 사용하는 비율은 제한적이며 최근에는 경쟁 도구를 선호하는 흐름이 데이터로 확인되고 있다.

월스트리트저널이 검토한 자료에 따르면 마이크로소프트의 기업용 소프트웨어를 구독하는 고객 중 코파일럿을 주된 도구로 사용하는 비중은 낮은 수준에 머물러 있다. 시장조사업체 리콘 애널리틱스가 미국 내 15만 명 이상을 대상으로 진행한 설문에서는 지난해 7월 이후 코파일럿을 주 도구로 사용하는 비율이 18.8%에서 11.5%로 낮아졌다. 

같은 기간 구글의 제미나이를 우선 선택하는 비율은 12.8%에서 15.7%로 늘어났다. 응답자들은 다른 서비스에서 더 나은 품질과 사용 경험을 얻고 있다고 답했으며 코파일럿의 사용 제한과 인터페이스에 불만을 제기했다.

기업 내부에서도 활용률 문제는 지적되고 있다. 시티리서치는 일부 기업이 구매한 코파일럿 좌석의 약 10%만 실제로 사용하고 있다는 분석을 내놨다. 

기업 데이터가 여러 부서와 시스템에 흩어져 있는 상황에서 AI가 이를 효과적으로 활용하지 못하는 점이 원인으로 언급됐다. 이에 대해 마이크로소프트는 365 코파일럿의 일일 활성 사용량이 전년 대비 10배 증가했다고 밝히며 다른 기업용 서비스보다 빠른 성장세를 보이고 있다고 설명했다. 다만 구체적인 수치는 공개되지 않았다.

코파일럿은 여러 형태로 제공되고 있다. 기업과 전문가를 대상으로 한 365 코파일럿과 개발자 및 IT 인력을 위한 도구가 있으며 엣지 브라우저와 앱을 통한 일반 소비자용 챗봇도 존재한다. 

소비자용 코파일럿은 2024년 합류한 무스타파 술레이만 마이크로소프트 AI 최고경영자가 이끌고 있다. 그는 오픈AI와 경쟁할 수 있는 자체 AI 모델 개발을 맡고 있다. 현재 코파일럿은 오픈AI와 앤스로픽의 모델에 크게 의존하고 있으며 마이크로소프트는 상황에 따라 가장 성능이 좋은 모델을 활용한다는 입장을 유지하고 있다.

마이크로소프트는 최근 365 사업에서 기업용 코파일럿 구좌 1500만 개를 판매했다고 밝혔다. 전체 유료 좌석 수는 4억5000만 개를 넘는다. 코파일럿의 월간 활성 이용자는 1억5000만 명으로 집계됐다. 오픈AI의 챗지피티는 주간 활성 이용자 약 9억 명을 기록하고 있으며 구글 제미나이는 월간 6억5000만 명 이상을 보유하고 있다.

제품 구조에 대한 혼란도 문제로 지적된다. 내부 조사에 따르면 여러 버전의 코파일럿이 존재하면서 사용자들이 기능과 역할을 구분하는 데 어려움을 겪고 있다. 

일부 이용자는 문서 작성이나 브라우저 사용 중 코파일럿이 반복적으로 등장하는 방식에 불만을 표시했다. 코파일럿 간 경험이 통합되지 않은 점은 나델라 역시 과거에 언급한 과제로 전해졌다.

최근 경쟁사인 앤트로픽이 선보인 클로드 코워크는 365 애플리케이션 전반에서 작업을 지원하는 기능으로 주목을 받았다. 이 기능 공개 이후 소프트웨어 관련 주가가 하락세를 보였다는 분석도 나왔다. 

마이크로소프트 내부에서도 유사한 기능에 대한 논의가 진행 중인 것으로 전해졌다. 회사 측은 365 코파일럿과 소비자용 코파일럿을 분리한 설계가 업무 정보와 개인 정보를 구분하기 위한 의도라고 설명하고 있다.

조직 구조 역시 통합 경험 구현에 영향을 미치고 있다. 소비자용 AI를 담당하는 팀과 기업용 제품을 담당하는 조직 사이의 분리가 하나의 비전으로 수렴하는 데 제약으로 작용하고 있다는 내부 의견이 나왔다. 

여기에 자체 AI 모델 학습을 위한 연산 자원이 부족해 서버 사용을 제한하는 상황도 이어지고 있다. 일부 벤치마크 테스트에서는 마이크로소프트의 주력 자체 모델 성능이 경쟁사보다 낮은 순위를 기록했다.

최근 실적 발표에서 마이크로소프트는 코파일럿 개선을 위해 더 많은 연산 자원을 배정하겠다고 밝혔다. 회사는 코파일럿의 수익화 가능성에 대한 자신감을 언급했다. 내부적으로는 직원 활용 확대가 진행 중이다. 나델라는 전 직원에게 AI 도구 활용을 장려하고 있으며 관리자 평가 과정에서 AI 사용 여부를 논의하도록 했다. 

영업 조직 내 코파일럿 사용률은 약 20%에서 70% 이상으로 상승했다는 내부 발언도 나왔다. 회사는 엔지니어와 디자이너를 대상으로 한 AI 부트캠프를 운영하며 업무 효율 개선을 시도하고 있다.

마케팅 투자도 확대되고 있다. 마이크로소프트는 2025년에 코파일럿 광고에 약 6000만 달러를 지출했다. 이는 텔레비전 광고 기준으로 링크드인 등 다른 브랜드에 비해 높은 수준이다. 회사는 슈퍼볼 중계에 코파일럿 광고를 집행할 예정이며 30초 광고 비용은 800만 달러를 넘는 것으로 알려졌다.